آیا می‌دانید معمولا ۵۰% از مشتریان احتمالی، شرکت‌های رقبا را به شما ترجیح می‌دهند؟ به نظر شما چرا برخی از مشتریان‌ از نحوه خدمات رسانی شما احساس رضایت نمی‌کنند؟
مشتریان از اساسی‌ترین بخش‌های هر کسب‌و‌کاری به شمار می‌روند

هر کسب‌و‌کار و صنفی برای بقا و رشد نیازمند مشتری است. پس بدون شک نباید نسبت به این بخش مهم از کسب‌و‌کار غافل شد. در دنیای سریع و فناوری محور امروز، مشتریان برای رفع نیازهای خود گزینه‌های مختلفی پیش رو دارند. درنتیجه اگر شرکت و کسب‌و‌کار شما خواهان حفظ کاربران فعلی و جذب مشتریان جدید است، باید نهایت خلاقیت خود را در تبلیغات به کار گرفته و با هر یک از انواع مشتریان در بازاریابی آشنا باشد. درست است! چنین بخش مهمی در کسب‌و‌کار نمی‌تواند به یک چالش معمولی با راه‌حلی مشخص و جهان‌شمول برای همه محدود شود. هر یک از انواع مشتریان در بازاریابی نگرش، بودجه، جایگاه و نیازهای خاص خود را دارند. اگر قصد ایجاد یک تعامل موثر و کارآمد با مهم‌ترین افراد کسب‌و‌کار خود را دارید، باید پیش از هرچیزی به شناسایی انواع مشتریان در بازاریابی پرداخته و نیاز‌های آنان را درک کنید.

طرز رفتار با انواع مشتری

اگر مشتریان را در مراحل مختلف خرید و با توجه به رفتار خرید آنها تقسیم بندی کنید و استراتژی‌های مناسب هر گروه را به کار گیرید، شاهد رشد تعداد مشتریان و افزایش درآمد شرکت‌تان خواهید شد. در ادامه قصد داریم روش‌های جذب انواع مشتری را در مراحل مختلف سفر مشتری و فرایند خرید آنها بررسی کنیم:

انواع مشتری: قبل از خرید

مشتریان در این مرحله به دنبال کسب آگاهی و اطلاعات از نوع خدمات و محصولات شما هستند. بنابراین باید تمرکزتان بر روی معرفی شرکت خود، اعتماد سازی، جذب و هدایت مشتریان برای انجام اولین خرید باشد. قبل از بررسی مرحله خرید، بهتر است در مورد انواع مشتری و نحوه برخورد و طرز برخورد با انواع مشتری اطلاعات کسب کنیم

انواع مشتری

  1. جستجوگران

جستجوگران یا همان تماشاگران به مشتریانی گفته می‌شود که در حال بررسی و مرور خدمات و محصولات شما هستند و احتمالاً در بین محصولات شرکت رقبا نیز جستجو می‌کنند. هر چند که آنها به برند شما علاقه نشان داده‌ اند، اما هنوز تصمیم قاطعی برای خرید نگرفته‌اند.

در این محله چگونه مشتری را راضی به خرید کنیم؟ اولین گام این است که به وب سایت خود رسیدگی کرده و آن را از نگاه بازدید کنندگان جذاب کنید. به عنوان مثال، می‌توانید متن و نوشته‌های جذابی را در صفحات اصلی قرار داده و یا خلاقیت ویژه‌ای را در طراحی سایت‌تان به کار بگیرید.  از اینکه توجه مشتریان را به بخش‌های مهم وب سایت خود جلب کرده‌اید، اطمینان حاصل کنید. توجه داشته باشید که در این مرحله، هرگونه مانع یا مزاحمتی را از سر راه آنها بردارید و از این طریق به ایجاد تجربه مشتری خوشایند کمک کنید. به عنوان مثال، تبلیغات مزاحم، مشکل در جستجو یا عدم پیگیری سریع و عدم پشتیبانی سریع مشتریان می‌تواند آنها را دلزده و از ادامه جستجو در وب سایت شما منصرف کند.

  1. مشتریان محصولات تخفیف خورده

معمولا این نوع از مشتریان، فقط به دلیل قیمت تخفیف خورده یک محصول تصمیم به خرید می‌گیرند و به احتمال خیلی زیاد آن را با قیمت معمول خریداری نخواهند کرد. در صورت برخورد صحیح با این نوع از انواع مشتری بالقوه، می‌توانید آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید. اما روش برخورد صحیح با آنها چیست؟ آنها را از ارزش واقعی محصول خود (حتی اگر با قیمتی پایین ارائه می‌شود) آگاه کنید. زمانی که مشتریان ارزش محصول مورد معامله را درک کنند، احساس رضایت کرده و در خرید‌های بعدی مجددا به وب سایت شما مراجعه خواهند کرد. این نوع از مشتریان، اغلب به دنبال معاملات با قیمت پایین و ارزش بالا هستند. بنابراین برای آگاهی از جزئیات پیشنهادات و شرایط شما تلاش می‌کنند. برای کمک به آنها می‌توانید با ایجاد فضای گفتگو و یا چت زنده و یا ارئه شماره‌های پشتیبانی، با آنها در تماس باشید.

  1. محققان

معمولا این نوع از مشتریان تحقیقات لازم را انجام داده و در حال تصمیم گیری برای انتخاب بهترین گزینه هستند. وبسایت‌های جذاب و یا تخفیف‌های مناسب برای این دسته از مشتریان کارایی ندارد. پس بهترین روش برخورد با آنها چیست؟ شما می‌توانید برای جلب اعتماد آنها رزومه و سوابق کاری خود را در وبسایت‌تان قرار دهید. معمولا جزئیات برای این نوع از مشتریان مهم است بنابراین تا جایی که امکان دارد اطلاعات گسترده‌ای را در مورد شرکت و نحوه ارائه خدمات‌تان در اختیارشان قرار دهید. با افزودن مقالات، گزارش فعالیت‌ها و توصیف ویژگی‌ها و امتیازات شرکت خود در درک بهتر و شناسایی شرکت‌تان به آنها کمک کنید. همچنین با تمرکز روی ارزش محصولات و خدمات خود، آنها را از انجام یک معامله سودمند مطمئن سازید.

  1. مشتریان هیجانی

ابن نوع از مشتریان از قبل برای خرید محصولات و خدمات شما برنامه ریزی نکرده‌ و در لحظه تصمیم به خرید می‌گیرند. نحوه برخورد با این نوع از مشتریان چگونه است؟ ابتدا باید یک مسیر هموار برای خرید آنها مهیا کنید. تمامی موانع را از سر راهشان برداشته و سفر خرید را به یک سرسره لغزنده تبدیل کنید. همچنین ارائه پیشنهادات ویژه در زمان مناسب می‌تواند روی این مشتریان تاثیر بالایی داشته باشد. بنابراین به آنها پیشنهادات موقتی بدهید که فوریت در خرید ایجاد کند. (به عنوان مثال به آنها بگویید این محصول فقط تا سه ساعت آینده با این قیمت ارائه می‌شود و یا فقط تا آخر امشب می‌توانید با خرید این محصول یک کالای دیگر را به رایگان هدیه بگیرید و غیره.) معمولا طراحی جذاب سایت همراه با پیشنهادات ویژه باعث می‌شود این نوع از مشتریان تصمیم به خرید بگیرند.

  1. مشتریان مردد

این نوع از مشتریان شبیه مشتریان جستجوگر هستند. با این تفاوت که نمی‌دانند به کدام سمت باید حرکت کنند. نحوه برخورد با این نوع از مشتریان چگونه است؟ همه کانال‌های تماس با خود را (مانند؛ چت بات‌ها یا گزینه‌های گفتگوی زنده) در دسترس‌شان قرار داده و با این روش آنها را به سمت خود سوق دهید. به شدت بر روی USP (Unique Selling Proposition؛ ارائه پیشنهاد منحصر به فرد شرکت شما که هیچ یک از رقیبانتان قادر به ارائه آن نخواهند بود.) و ارزش پیشنهادی خود تمرکز کنید. علاوه بر پیشنهادات منحصر به فرد، خدمات مشتری سطح بالایی را ارائه داده و در هر مرحله  از آنها پشتیبانی کنید.

  1. مشتریانی که به دنبال تغییر برند هستند

این نوع از مشتریان، از خدمات و محصولات شرکت مشابه دیگری استفاده می‌کردند اما به هر دلیلی دیگر تمایل به خرید از آنها را نداشته و به دنبال گزینه جایگزین می‌گردند. خبر خوب این است که این مشتریان آماده خرید و پرداخت هزینه هستند. بنابراین تمام کاری که باید انجام دهید، ترغیب آنها به استفاده از محصولات خود است. نحوه برخورد با این نوع از مشتریان چگونه است؟ اولین اقدامی که بهتر است انجام دهید، تحقیق در مورد رقبا است. نسبت به اشتباهات و کمبودهای آنها آگاه شوید و سعی کنید این خلاء‌ها را در کار خود جبران نمایید.

 

یک بار دیگر، بر USP و ارزش پیشنهادی خود تمرکز کنید. به آنها بگویید استفاده از محصولات و یا خدمات شرکت شما چه ویژگی‌ها و مزیت‌های را برای آنها به ارمغان می‌اورد و چه چیزهای باعث برتری شما نسبت به رقبا می‌شود. با مخالفت‌ها و موانع آنها آشنا شوید و راه حل‌هایی را در جهت رفع این موانع ارائه دهید.

 

انواع مشتری: بعد از خرید

پس از آشنایی مشتریان با برند شما و انجام اولین خرید، وقت آن رسیده که بر روی حفظ مشتری متمرکز شوید تا نرخ نگهداشت مشتری کاهش پیدا کند.

 

  1. مشتریان جدید

مشتریان جدید به تازگی اولین خرید خود را از شرکت شما انجام داده‌اند. آنها هنوز در تلاش برای آشنایی با محصول شما هستند و نیاز به راهنمایی دارند. این مرحله‌ای است که می‌توانید اولین اقدامات را در جهت حفظ آنها انجام دهید. نحوه برخورد با این نوع از مشتریان چگونه است؟ بهترین روش آن است که یک روند صحیح و پردازشی داشته باشید. در هر مرحله کنار آنها باشید و راهنمایی جامعی را در اختیارشان قرار دهید. آیا می‌دانید یکی از دلایل فرار مشتریان و جذب آنها به سمت شرکت‌های رقیب، احساس عدم امنیت از خرید و پشتیبانی ناکافی است؟

 

از این رو، با ارائه گزینه‌هایی مانند چت زنده، گفتگوی تصویری و پشتیبانی گام به گام تلاش بیشتری را در جهت ایجاد حس خوشایند در آنها انجام دهید. با ارائه چنین گزینه‌هایی، مشتریان شما احساس ارزش و امنیت کرده و در نهایت می‌توانید آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

 

  1. مشتریان فعال

مشتریان فعال آنهایی هستند که هر چند به طور فعال از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کنند اما هنوز مشتری وفادار شما محسوب نمی‌شوند. این به این معنی است که در صورت ارائه پیشنهاد بهتر توسط رقبا، احتمالاً شرکت شما را ترک خواهند کرد. این نوع از انواع مشتری را به هیچ وجه نادیده نگیرید بلکه باید به روشی صحیح سعی در حفظ آنها کنید. نحوه برخورد صحیح با این نوع از مشتریان چگونه است؟ علاوه بر ارائه بهترین خدمات به آنها، تعاملات دوستانه و مداوم باعث اتصال هر چه بیشتر این نوع از مشتریان به شرکت شما خواهد شد.

 

همچنین در طول سفر خرید همواره در کنارشان باشید و آنها را راهنمایی کنید. با انجام چنین عملی احتمال جذب آنها به شرکت‌های رقیب را پایین می‌اورید. تمرکز بر روی ایجاد حس رضایت مشتری نکته اصلی دیگری است که باید به آن توجه کنید. مشتریان با امید دستیابی به اهدافی خاص شما را انتخاب می‌کنند. بنابراین، اگر تلاش مضاعفی را در جهت هدایت آنها به سمت آنچه که می‌خواهند انجام دهید، به ماندگاری آنها در شرکت خود برای مدت طولانی کمک کرده‌اید.

  1. مشتریان گمشده

ممکن است تعدادی از مشتریان‌ به دلیل وجود برخی کمبودها و مشکلات، شرکت شما را ترک کنند. در این شرایط امید خود را از دست ندهید. هنوز زمان برای رفع مشکلات و برگشت مشتریان وجود دارد. داشتن فعالیت صحیح در زمان مناسب و با سرعت عمل بالا به شما کمک خواهد کرد. اما پیش از هر چیز ابتدا باید در اسرع وقت آنها را شناسایی کنید. لازم است بدانید که در چنین شرایطی، همچنان شما نسبت به رقبای خود برتری دارید زیرا این نوع از انواع مشتری قبلا در مورد شرکت شما تحقیق کرده و شناخت کافی نسبت به محصولات و نحوه خدمات رسانی‌تان دارند. از طرفی دیگر، انتخاب شرکت جدید توسط آنها مستلزم صرف زمان و طی کردن روند پردازش مجدد است. بنابراین به منظور برگشت این مشتریان، به طور فعالانه اقداماتی را در جهت متقاعد کردن آنها به خرید مجدد انجام دهید.

 

نحوه برخورد صحیح با این نوع از مشتریان چگونه است؟ پس از تقسیم بندی این نوع از مشتریان، اولین قدم شما باید درک دلیل ترک آنها باشد. آیا شکایت آنها درباره نحوه خدمات رسانی شما بوده است؟ آیا شرکت شما معاملاتی با قیمت بالاتر از حد معمول را با آنها انجام داده است؟ پس از درک دقیق علت ترک آنها، این مشکلات را در اسرع وقت برطرف کنید. سپس مشتریان را نسبت به پیگیری‌های انجام شده و اصلاح مشکل پیش آمده مطلع سازید. بهتر است با آنها تماس بگیرید، عذرخواهی کرده و بگویید که تمام مشکلات آنها را برطرف کرده‌اید. با انجام این کار، فرصتی مناسب برای بازگرداندن این مشتریان به دست خواهید آورد.

 

  1. مشتریان ناراضی

نحوه برخورد با این مشتریان، بسیار حساس است زیرا عدم جلب رضایت آنها در زمان مناسب می‌تواند تاثیرات منفی را بر اعتبار شرکت شما وارد کند. این مشتریان از شما خرید کرده‌اند اما از محصول و یا نحوه خدمات‌ رسانی‌تان راضی نیستند. می‌توانید آنها را از طریق سیگنال‌های مختلف (مانند؛ بررسی قسمت شکایات مشتریان، توقف تمدید خودکار اشتراک‌ها، پایین آمدن میزان خرید آنها و یا درج نظرات منفی در شبکه‌های اجتماعی) پیدا کنید.

 

عدم رسیدگی و جلب رضایت این نوع از مشتریان در زمان مناسب می‌تواند منجر به افزایش نرخ ریزش مشتری و حتی واکنش و تبلیغات منفی برای شرکت شما شود. از این رو، رسیدگی به مشتریان ناراضی به روش صحیح و در زمان مناسب امری بسیار مهم است. نحوه برخورد صحیح با این نوع از مشتریان چگونه است؟ روزانه کانال‌های خدمات مشتری و رسانه‌های اجتماعی خود را برای اطلاع از شکایات و یا نظرات منفی کنترل کنید. با استفاده از این روش می‌توانید مشتریان ناراضی را قبل از اینکه دیر شود شناسایی کنید.

 

سپس بهتر است در حالیکه به رفع مشکلات آنها می‌پردازید؛ از طریق کانال‌های پشتیبانی مختلف مانند گفتگوی زنده با آنها در ارتباط باشید و بازخورد آنها را نسبت به اقدامات انجام شده جویا شوید. با این کار، مشکل را در نطفه حل کرده و مانع از تبدیل شدن مشتریان نسبتاً ناراضی به مشتریان کاملا عصبانی می‌شوید. مدیریت مشتریان ناراضی می‌تواند جایگاه کسب‌وکار شما در انظار عمومی را بهبود ببخشد و در دنیای رقابتی تجارت، به سود شما عمل کند. بنابراین، پس از شناسایی این نوع از انواع مشتری با آنها صحبت کرده، شکایات و اعتراضات آنها را درک و در جهت رفع آنها در اسرع وقت تلاش کنید. این مرحله می‌تواند مشتریان ناراضی شما را به مشتریانی وفادار تبدیل کند.

 

  1. مشتریان در معرض خطر

مشتریان در معرض خطر علاوه بر احساس نارضایتی از برند شما، استفاده از خدمات‌تان را متوقف کرده و علاقه خود را نسبت به شرکت شما از دست داده‌اند. آنها ممکن است شرکت‌های رقبا را برای خرید انتخاب کنند و دیگر تصمیم به خرید مجدد از شما را نداشته باشند. شما می‌توانید از طریق سیگنال‌های خاص این مشتریان را شناسایی کنید. (به عنوان مثال، ممکن است متوجه شوید که مدت زیادی وارد سیستم نشده اند و یا از خدمات شما استفاده نمی‌کنند.) طرز رفتار با این نوع از انواع مشتریان چگونه است؟

 

باید سعی کنید شخصاً با این مشتریان تماس بگیرید و علت آنکه اخیراً از خدمات شما استفاده نمی‌کنند را جویا شوید البته باید مطمئن شوید که با این کار باعث آزار آنها نمی‌شوید. ممکن است برخی از مشتریان قبلا تصمیم خود را گرفته باشند اما امکان دارد تعدادی دیگر تصمیم خود را بر اساس تعامل‌شان با شما تغییر دهند. بنابراین ارزش امتحان کردن را دارد. فراموش نکنید که دلایل ترک آنها را درک کرده و در جهت رفع آنها تلاش کنید.

 

  1. مشتریان معرفی شده

مشتریان معرفی شده به کسانی گفته می‌شود که برند شما، توسط یکی از مشتریان وفادارتان به آنها معرفی شده باشد. این نوع از مشتریان به احتمال زیاد اطلاعات کمی در مورد شرکت شما و محصولات و خدمات‌تان دارند. در نظر گرفتن یک برنامه پردازشی، روشن و جامع برای این نوع از مشتریان ضروری است. اطمینان حاصل کنید که در تمام مراحل خرید با آنها همراه هستید و به منظور ایجاد یک تجربه خرید خوشایند برای آنها تلاش کنید.

 

این نوع از مشتریان ممکن است با هدف دستیابی به محصول خاصی که توسط مشتریان وفادارتان به آنها معرفی شده است، به شما مراجعه کرده باشند. بنابراین، بهتر است با این مشتریان تعامل ایجاد کرده و در مورد نیازها و انتظارات‌شان جویا شوید.

هر مشتری راه و رسم مخصوص خود را دارد

در این مطلب سعی کردیم تا از میان انواع مشتریان در بازاریابی به 12 مورد از مهم‌ترین آنها اشاره کنیم. با کمی دقت در شناسایی و رفتار با هر یک از این مشتریان، تعداد افراد وفادار به کسب و کار شما روز به روز افزایش خواهد یافت. به نظر شما به غیر از دسته‌بندی‌های ذکر شده در این مطلب، چه دسته‌بندی‌های دیگری برای مشتریان وجود دارد و با هر یک از آنها چگونه باید برخورد کرد؟ نظرات ارزشمند خود را با ما در میان بگذارید.

ما در کانون تبلیغاتی بارنا با استفاده از تیم متخصص و حرفه ای در زمینه تبلیغات متناسب با کسب و کار شما بهترین مشاوره را به شما میدهد. جهت دریافت مشاوره کلیک کنید

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.

5 × 4 =

فهرست